In puncto Digitalisierung des Bereichs Aftersales hat die Kfz-Branche noch einiges an Nachholbedarf. Wer auch künftig Kundschaft binden möchte, sollte handeln. 

“Das haben wir schon immer so gemacht.” Das hört man oft. Doch die Frage ist: Wie lange geht das noch gut? Denn dass es immer so weitergeht, das ist ausgeschlossen. Der deutsche Dichter Friedrich Schiller ahnte bereits vor über 200 Jahren: “Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit.” Anders gesagt: Wer nicht mitgeht, geht unter. Man muss aber keine 200 Jahre zurück schauen, um Beispiele für Schillers These zu finden. 

In den Neunziger Jahren entwickelte sich Nokia zum weltweit größten Hersteller von Mobiltelefonen. 1996 stellte der finnische Konzern sein erstes internetfähiges Mobiltelefon vor, zu Beginn des neuen Jahrtausends einen ersten Prototyp mit Touchscreen. Nokia war Weltmarktführer und hatte die Technologie, um die Position des globalen Champions zu festigen. Wie wir wissen: Nokia wurde alsbald zum globalen Loser. Unter anderem, weil es seiner eigenen Innovation misstraute und stattdessen auf eine analoge Tastatur setzte. Und weil es zu spät ein (nicht konkurrenzfähiges) Betriebssystem entwickelte, statt auf das überlegene Android zu setzen. Die Kundschaft ging von Nokia zu Samsung und Apple. Ein klassischer Fall von: Wer nicht mitgeht, geht unter. 

Kultur des digitalen Wandels muss gelebt werden

Was ist aus dem Beispiel Nokias zu lernen? Amalia Sterescu, Leadership Consultant von Weltrang, bringt es gegenüber medium.com auf den Punkt: “In einer Welt, die von der digitalen Transformation dominiert wird, sollten Führungskräfte verstehen, dass das Arbeiten mit der alten Denkweise ihren Unternehmen nicht dabei helfen wird, sich Änderungen im Kundenverhalten oder neuen Arten von Wettbewerb zu stellen – aggressiver und vielfältiger.” Die Fähigkeit, so Sterescu weiter, den Status quo ständig in Frage zu stellen, werde es Unternehmen ermöglichen, eine Kultur des Wandels anzunehmen. Stellt sich die Frage: Trifft das auch auf den Aftersales-Bereich von Autohäusern und Kfz-Werkstätten zu? 

Wer in die Digitalisierung investiert, macht mehr Gewinn

Die kurze Antwort: Es trifft auf jedes Gewerbe zu. Auf manche früher, auf andere später. Wie immer gilt jedoch: Umso früher man den Wandel lebt, umso besser für die langfristige Geschäftsperspektive. Denn sogenannte “Early Adopter” waren gestern schon dort, wo Spätzünder morgen erst sein werden. Und das zahlt sich in Autohäusern und Kfz-Werkstätten bereits jetzt aus. In einer Anfang des Jahres von mobile.de veröffentlichten Umfrage gaben 47 Prozent der deutschen Autohändler an, “vermehrt in die Digitalisierung investiert zu haben. Mit Erfolg: Digital investitionsfreudige Betriebe konnten ihre Umsatzziele häufiger übertreffen als ihre Konkurrenten.”

Mehr Kundschaft dank digitaler Werkzeuge

Ein ähnliches Bild zeigte sich kürzlich bei einer Diskussionsrunde, die das Branchenmedium “asp – Auto Service Praxis” im Rahmen der “Automechanika Academy” führte. Dabei sagte Werkstatt-Inhaber Carlo Platz aus Leipzig: “Wir sind seit der Betriebsgründung vor sechs Jahren auf 40 Mitarbeiter und 23 Hebebühnen angewachsen, das hätten wir ohne die Nutzung digitaler Werkzeuge nicht geschafft.” Seine Kundschaft erwarte auch im Werkstattbereich digitale Touchpoints. Ein Beispiel: Auf seiner Webseite hat Platz eine Online-Terminvereinbarung eingerichtet. Ein anderes: Sein Unternehmen ist auf dem Online-Portal Reparo präsent, wo sich Werkstätten potenziellen Kunden vorstellen können.

Gateway Google: gute Bewertungen helfen

Es gibt aber auch noch eine andere Möglichkeit, sich online zu präsentieren. Und dafür braucht man noch nicht mal eine eigene Website. Stichwort: Google-Bewertungen. Jede Firma kann sich von Nutzern des Suchmaschinen-Giganten bewerten lassen. Und es gibt dafür gute Gründe. Denn Google-Nutzer googeln nach allem – natürlich auch nach Autohäusern und Kfz-Werkstätten. Wer nicht erscheint, wird nicht gefunden. So einfach ist das. Wer hingegen erscheint und gute Bewertungen hat, hat gute Chancen auf neue Kundschaft. Und dass Konsumenten, die sich im digitalen Raum bewegen, digital abgeholt werden möchten, das sollte sich von selbst verstehen. Genauso wie folgender Fakt: Auch wenn die durchschnittlichen Kunden von Autohäusern und Kfz-Werkstätten noch keine Digital Natives sind: Sie werden es sein. Und bleiben. Für “Das haben wir schon immer so gemacht” ist es dann zu spät. 

Noch ist es aber nicht zu spät. Noch sucht das Aftersales-Geschäft von Autohäusern und Kfz-Werkstätten nach “Early Adoptern”. Andreas Serra, Geschäftsführer der DAT-Tochter Promotor XD, brachte es in der Talkrunde von “asp” auf den Punkt: “Wir haben das Problem, dass die Digitalisierung in den Werkstätten teilweise noch auf der Stufe der Steinzeit steht. Im Aftersales ist man heute auf dem Niveau, wo der Pkw-Vertrieb vor 25 Jahren stand.” 

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